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Curso ITIL® Continual Service Improvement

Este curso esta disponible solo en modalidad Online

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Duración: 1 mes

Fechas de inicio

  • Online Noviembre 2019
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Objetivos

Al finalizar el curso el participante estará en la capacidad de: 

  • Conocer conceptos de nivel de gestión y la información básica de las actividades y técnicas dentro de la mejora continua de servicio.
  • Conocer las prácticas de la industria en la administración de servicios.

Público Objetivo

El Curso ITIL® Continual Service Improvement está dirigido a:

  • Chief information officers (CIOs)
  • Chief technology officers (CTOs)
  • Managers
  • Supervisory staff
  • Team leaders
  • Service designers
  • IT architects

Pre-Requisitos

Los candidatos que deseen ser entrenados y examinados para esta calificación deben poseer ya el Certificado de la Fundación ITIL en Gestión de Servicios de TI que debe presentarse como evidencia documental para ganar la admisión. 

Los candidatos que posean las siguientes calificaciones de ITIL también son elegibles, y se requerirá evidencia similar:

  • Fundación ITIL (V2)
  • Certificado de Experto de ITIL en Gestión de Servicios de TI (logrado a través del Gestor de Servicios).

Estructura Curricular

Introducción a la Mejora Continua del servicio.

  • El propósito, los objetivos y el alcance de CSI
  • El valor para el negocio de adoptar e implementar CSI
  • El contexto de CSI en el ciclo de vida de servicio de ITIL
  • El enfoque de CSI, incluyendo interfaces clave y entradas y salidas

Principios de la Mejora Continua del servicio

  • Cómo el éxito de CSI depende de comprender el cambio en la organización y tener una clara responsabilidad
  • Cómo la gestión del nivel de servicio y la gestión del conocimiento influyen y apoyan CSI
  • Cómo funciona el ciclo completo de Deming y cómo se puede aplicar a un ejemplo del mundo real
  • Cómo CSI puede hacer uso efectivo de los diversos aspectos de la medición del servicio
  • Qué situaciones requieren el uso de marcos y modelos, y ejemplos de cómo cada tipo puede ser usado para lograr mejoras

Procesos de la Mejora Continua del Servicio

  • ¿Cuál es el proceso de mejora de siete pasos, cómo se puede aplicar cada paso y los beneficios producidos
  • Cómo CSI se integra con las otras etapas del ciclo de vida de servicio de ITIL.
  • Cómo otros procesos desempeñan roles clave en el proceso de mejora de siete pasos

Métodos y técnicas de mejora continua del servicio

  • Cuándo utilizar las evaluaciones, qué evaluar y cómo un análisis de la brecha puede proporcionar una visión de las áreas que tienen margen para la mejora
  • Cómo utilizar el benchmarking, la medición de servicios, las métricas, los informes de servicios, incluyendo el balanced scorecard y SWOT, para apoyar a CSI
  • Cómo crear un retorno de la inversión, establecer un caso de negocio y medir los beneficios obtenidos
  • Cómo pueden utilizar las técnicas de gestión de la disponibilidad, gestión de la capacidad, gestión de la continuidad del servicio de TI y gestión de problemas por parte de CSI

Organización de la Mejora Continua del Servicio 

  • El papel del gerente de CSI y los roles de propietario de servicio, propietario de proceso, gestor de procesos y profesional de procesos en el contexto de CSI y cómo se pueden posicionar dentro de una organización
  • Cómo diseñar, implementar y rellenar un diagrama RACI (responsable, responsable, consultado, informado) así como cómo usarlo para apoyar CSI

Consideraciones Tecnológicas

  • Comprender la relevancia y las oportunidades de automatización de servicios y la importancia y aplicación de las interfaces tecnológicas a lo largo del ciclo de vida.

Implementación de la Mejora Continua del servicio

  • La tecnología y las herramientas requeridas y cómo éstas se implementarían y administrarían para apoyar las actividades de CSI tales como el desempeño, la gestión de proyectos y carteras, así como la medición de servicios y los informes de inteligencia de negocios

Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos

  • Los desafíos y riesgos como la dotación de personal, financiación, gestión, etc., que pueden estar relacionados con CSI y los detalles de cómo cada desafío puede ser abordado
  • Los factores críticos de éxito relacionados con CSI, así como la forma de medirlos y supervisarlos

 


Expositores

JAIRO RODRIGUEZ (COLOMBIA)

Especialista en Gerencia de Proyectos de Telecomunicaciones. Certificación en ITIL® Expert y MALC; ITIL® PPO-Planning, Protection and Optimization; ITIL® SOA-Service Offerings and Agreements; ITIL® RCV-Release, Control and Validation; ITIL® OSA-Operational, Support and Analysis; ITIL® Service Level Analyst e ITIL® Foundation. Actualmente, trabaja como Consultor IT y Arquitecto de soluciones ITSM en Comware S.A. en Colombia. Cuenta con más de 15 años de experiencia en Gestión de Servicios de TI y Gobierno de TI, basados en ITIL® y COBIT 5.

ALFREDO MORALES (PERÚ)

ITIL ® Expert, ITIL ® CSI Service, ITIL ® Operation Service, ITIL ® Transition Service, ITIL ® Design Service, ITIL ® Strategy Service e ITIL ® Foundation por Exin. Magíster en Administración Estratégica de Empresas por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Actualmente se desempeña como Gerente de Servicios en la empresa AXITY SA de Perú. Es docente universitario, conferencista e instructor en Gerencia Estratégica, Gestión de Servicios de TI y Sistemas Integrados de Gestión en reconocidas universidades. Ha trabajado en reconocidas empresas como SAPIA S.A, IHF S.A.C y Banco de Crédito del Perú - BCP. Cuenta con amplia experiencia en Dirección de Áreas de TI y en la Administración de Servicios de TI. Es Ingeniero Informático por la Universidad Ricardo Palma de Perú.


NOTA: No necesariamente todos los expositores mencionados participarán en el dictado del programa o sesiones webinar, asimismo se podrá contar con la participación de otros expositores adicionales a los mencionados.


Los participantes que completen exitosamente el curso, recibirán las siguientes certificaciones:

  • Certificación emitida por BSG Institute.
  • Certificación Oficial en ITIL® Continual Service Improvement. (*)

(*) Sujeto al pago y aprobación del exámen oficial de certificación correspondiente.

NOTA: Debe poseer previamente la Certificación Oficial en ITIL® Foundation.


DUDAS E INFORMACIÓN

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Beneficios

  • Acceso a 16 horas cronológicas del clases presenciales en las fechas programadas
  • Certificación emitida por BSG Institute
  • Certificación Oficial en ITIL® Continual Service Improvement. (*)

(*) Sujeto al pago y aprobación del exámen oficial de certificación correspondiente.

Inversión

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