
Despliegue de la Función de Calidad (QFD- Quality Function Deployment)
Podemos fabricar un
producto o diseñar un servicio con unas excelentes prestaciones, a un bajo
precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado.
Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial
o que, aun habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado
a la hora de traducirlas a características de nuestro producto/servicio.
La importancia del
diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las
demandas expresadas y latentes del cliente a las especificaciones del
producto/servicio.
Como se ha visto
anteriormente, las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas.
Desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son
pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su
insatisfacción a la organización prestataria abiertamente), hasta cuestionarios
administrados a éstos, pasando por conversaciones directas (normalmente en
grupo).
La cuestión es qué
método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la
organización sea lo más correcta posible. En este sentido, el QFD (Quality
Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la
información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de
calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas.
Significa por tanto una herramienta para el diseño del producto o
servicio.
Finalmente,
obtendremos una idea precisa de cuáles deben ser las especificaciones del
servicio, en qué elementos hay que invertir y de qué manera, para conseguir
acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar así el servicio de modo
que se consigan clientes satisfechos.
El QFD permite obtener
información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en
su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre
esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se
considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un
servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en
características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos
superfluos.
El despliegue de la
función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality
Function Deployment). Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966, sin
embargo el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978
y sólo a partir de 1990 aparece bibliografía en inglés y, más adelante, en
otros idiomas.
El QFD puede
definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para
identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y
traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de
calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la
participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo
del producto o servicio.
Tiene dos propósitos:
· Desplegar la calidad del producto o servicio. Es
decir, el diseño del servicio o producto sobre la base de las necesidades y
requerimientos de los clientes.
· Desplegar la función de calidad en todas las
actividades y funciones de la organización.
El QFD se pregunta
por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan del
servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir
satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante
la cuestión de cómo diseñar el servicio para que responda a la calidad
esperada.
El elemento básico
del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of
Quality). Es la matriz de la que derivarán todas las demás. Y es que es este
enfoque matricial lo característico del método, de modo que el despliegue de la
calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre
sí.

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AUTOR
ROXANA SAMAME
Microsoft Certified Trainer. Labora actualmente en el área de Soporte de Sistemas de Información en el Ministerio de Economía y Finanzas. Cuenta con amplia experiencia en sistemas de capacitación, administración de recursos humanos y optimización de procesos. Instructor de tecnologías de la información con amplio dominio del entorno operativo Windows, con desempeño especial en Windows, Office, Access y Herramientas de Internet, en diversas instituciones como COMPAQ, UPSMP y la UPC - Cibertec. Se ha desempeñado como Analista de sistemas informáticos en Ingesise, como Asesora en la adquisición de software y hardware en Air Perú International, y como asesor externo en GMD-PeruPetro. Poseedora de amplio conocimiento de hardware y software para computadoras personales de usuarios finales y centros de cómputo.
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